De drukte de baas

Een goede telefonische bereikbaarheid is haalbaar

Dit artikel is in 2014 verschenen in MedZ, tijdschrijft voor praktijkhoudende huisartsen

Een goede telefonische bereikbaarheid kan een uitdaging zijn, zowel voor huisartspraktijken als ziekenhuizen. Ook worden door een aantal zorgverzekeraars eisen gesteld, zoals het binnen 2 minuten te woord staan van patiënten. In de dagelijkse praktijk blijkt het moeilijk om hieraan te voldoen. Het moeten beantwoorden van de oproep binnen 2 minuten en afschaffen van het ‘bandje’ leiden in veel gevallen tot een hogere werkdruk bij de doktersassistentes, secretaresses of planners die achter de telefoon zitten. Met name de aanwezigheid van piekmomenten, gecombineerd met parttime krachten, vaak met een dienstrooster dat niet aansluit op deze piekmomenten, is hier debet aan. In dit artikel laten we zien hoe een aantal eenvoudige aanpassingen de telefonische bereikbaarheid kunnen verbeteren en de werkdruk verminderen.

Patronen in belgedrag herkennen

Een eerste aanzet tot het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid is het herkennen van patronen in het belgedrag van patiënten. De grote drukte tussen 8 en 11 uur, met name op maandagochtend, zal voor iedereen herkenbaar zijn. Desondanks wordt dit fenomeen vaak onderschat. Figuur 1 geeft het cumulatieve verloop van het aantal binnenkomende gesprekken over de dag weer voor een gemiddelde huisartsenpraktijk. Het blijkt dat de helft van de patiënten al voor 11 uur ’s ochtends belt. Ook zien we direct dat slechts een klein gedeelte van de gesprekken (30%) tussen 13 en 17 uur binnenkomt. In Figuur 2 is voor een gemiddelde huisartsenpraktijk de verdeling van het aantal binnenkomende gesprekken over de dagen van de week weergegeven. Dat veel patiënten op maandag bellen is evident, evenals de rustige dagen woensdag en vrijdag. Hoewel dit in praktijken met veel parttimers lastig zal zijn, zal het aanpassen van dienstroosters op de verwachte telefonische vraag direct resultaat opleveren. Daarnaast dient het tijdig opnemen van de telefoon en voorkomen van grote aantallen wachtenden niet alleen theoretisch maar ook praktisch prioriteit te krijgen. Dit betekent bijvoorbeeld het uitstellen van administratieve taken naar rustigere momenten (vaak de middagen).

Kleine ingrepen hebben een groot effect

De tijd tot het beantwoorden van een telefoontje wordt bepaald door drie zaken:

  1. Het aantal patiënten dat binnen een bepaald tijdsinterval belt
  2. De gemiddelde gespreksduur
  3. Het aantal doktersassistentes dat de telefoon opneemt

Op het laatste onderdeel zijn we in de vorige paragraaf al ingegaan. In deze paragraaf laten we met behulp van wachtrijtheorie (zie kader) zijn dat het beïnvloeden van punt 1 en 2 ook een grote invloed heeft.

In deze paragraaf kijken we dus wat het effect is van het beïnvloeden van a) het aantal patiënten dat belt en b) de gemiddelde gespreksduur. We nemen een voorbeeld waarbij op maandagochtend tussen 8 en 13 uur 325 patiënten bellen. Voor het gemak nemen we even aan dat er elk uur ongeveer evenveel patiënten bellen, zodat het gemiddelde per uur 65 is. De gemiddelde gespreksduur is 2:30 minuten, zodat één medewerker per uur gemiddeld 24 patiënten te woord kan staan. Er zijn drie medewerkers ingeroosterd voor de telefoon, die samen 3×24 = 72 gesprekken per uur kunnen afhandelen. De werkdruk is dan gelijk aan 65/72 = 90%. Hoewel dit misschien een aanvaardbare werkdruk lijkt, is het vrij hoog zoals we zo zullen zien. Dit komt omdat de wachttijd voor de patiënt niet recht evenredig is, maar sterk toeneemt (meer dan exponentieel) met een stijgende werkdruk. Dit verklaart waarom een klein incident, zoals een patiënt waarvoor iets meer tijd nodig is dan verwacht, op drukke dagen een enorm effect heeft en zorgt voor problemen die de rest van de dag nog merkbaar zijn.

In Tabel 1 zijn een viertal scenario’s uitgewerkt. Allereerst is uitgerekend, met behulp van formules uit de wachtrijtheorie, wat in de voorbeeldpraktijk het gemiddelde aantal wachtende patiënten en de gemiddelde wachttijd is. Vervolgens wordt het effect bekeken van:

  1. Het verminderen van het aantal patiënten met 5%
  2. Het verminderen van de gespreksduur met 15 seconden
  3. Een combinatie van 1&2

Het is evident dat twee relatief kleine ingrepen, namelijk het reduceren van het aantal inkomende gesprekken met slechts 5% en het reduceren van de gespreksduur, samen een drastische reductie van de wachttijd tot gevolg hebben. Ook de werkdruk voor de medewerkers wordt hiermee aanzienlijk verminderd.

Implementatie

Hoe kunnen deze ingrepen nu ingevoerd worden? Het aantal patiënten dat belt kan bijvoorbeeld beïnvloed worden door:

  • Patiënten te stimuleren om voor minder dringende zaken op andere tijdstippen te bellen (’s middags of op woensdag/vrijdag)
  • Patiënten voor recepten naar een separate receptenlijn te laten bellen
  • Meer online af te handelen. Het voordeel van online afspraken maken is dat de medewerker meer vrijheid heeft in het moment van afhandelen van de taak, zodat het werk beter over de dag verdeeld kan worden.

Merk op dat het in het voorbeeld maar om een reductie van 5% gaat. Dit kan al gerealiseerd worden door slechts één van de bovenstaande aanpassingen in te voeren.

De gemiddelde gespreksduur wordt verminderd door te kijken naar de opbouw van het telefoongesprek. In het algemeen bestaat het telefoongesprek uit twee delen: de triage en het maken van de afspraak. De triagetijd kan eventueel verkort worden door het geven van een triage training. De belangrijkste tijdswinst is echter te halen in het verkorten van de tijd die nodig is voor het maken van de afspraak. Dit kan met name bereikt worden door te zorgen voor genoeg afspraakplekken (op korte termijn) in de agenda van de zorgverlener, en goede afspraken over het overnemen van elkaars patiënten. Dit laatste is met name bij parttime werkende zorgverleners essentieel. Hierdoor kan de medewerker snel een plek voor de patiënt vinden in de agenda.

Conclusie

Het realiseren van een goede telefonische bereikbaarheid is niet eenvoudig, maar wel mogelijk. Implementatie van verschillende gecombineerde kleine ingrepen, namelijk het aanpassen van dienstroosters, het verminderen van het aantal inkomende telefoongesprekken en het verkorten van de gespreksduur, leidt tot een grote verbetering in de telefonische bereikbaarheid.

Wachtrijtheorie

De wachtrijtheorie[1] bestudeert systemen waarin klanten wachten op bediening, zoals in een telefooncentrale, bij de kassa of bij een autowasstraat. Ook in de zorg wordt wat afgewacht en dat maakt wachtrijtheorie bij uitstek een geschikt instrument om zorgprocessen te bestuderen. Het doel van een dergelijke analyse is vaak niet alleen het terugdringen van de wachttijd voor de patiënt, maar ook het verminderen of gelijkmatiger verdelen van de werkdruk voor de zorgprofessional.          

Een wachtrij wordt gekarakteriseerd door vier eigenschappen:

  1. Het aankomstproces (hoeveel patiënten bellen er per uur)
  2. Het serviceproces (wat is de gemiddelde gespreksduur)
  3. Het aantal servers (hoeveel medewerkers beantwoorden de telefoon)
  4. De volgorde van bediening (worden patiënten op volgorde van binnenkomst te woord gestaan)

Wanneer deze eigenschappen bekend zijn, kunnen verschillende prestatie-indicatoren worden afgeleid, zoals de gemiddelde wachttijd, het aantal wachtenden en de bezettingsgraad van de servers. In ons geval kunnen we bijvoorbeeld afleiden hoe lang patiënten gemiddeld in de wacht staan, hoeveel patiënten gemiddeld in de wacht staan, en wat de gemiddelde werkdruk van de medewerkers is.

[1] Verder lezen? Het artikel Redesign of a University Hospital Preanesthesia Evaluation Clinic using a Queuing Theory Approach door Zonderland et.al. in Anesthesia & Analgesia (2009) geeft een korte introductie tot wachtrijtheorie en een voorbeeld van hoe wachtrijtheorie in de zorg wordt toegepast.   

Meer inzicht in capaciteitsmanagement? Boek nu de management game