Grip op de polikliniek

De vijf gouden planningsregels

Ik kom het vaak tegen: chaos en lange wacht- en toegangstijden op de polikliniek. Hoewel deze chaos een zeer voorspelbaar karakter heeft (bijvoorbeeld altijd op donderdagochtend maar bijna nooit op vrijdag) blijkt het in de praktijk moeilijk om hier iets aan te veranderen. Naast het afstemmen van het spreekuurrooster op het verwachte patiëntenaanbod zijn er vijf simpele planningsregels die op korte termijn voor verlichting kunnen zorgen.

Regel 1: Het is goed om een kleine wachtlijst aan te houden om zo wat flexibiliteit in de planning te creëren, maar overdrijf niet.

Het optimaliseren van de afspraakplanning mag geen excuus zijn om patiënten met een lange toegangstijd (>1 of 2 weken) op te zadelen. Dit is niet alleen patiëntonvriendelijk maar kan ook resulteren in complicaties en een langer zorgproces.

Regel 2: Plan niet al het patiëntaanbod meteen, maar verdeel het over de komende periode.

Probeer om patronen te ontdekken in de zorgvraag (die zijn er bijna altijd). Gebruik deze patronen om de benodigde spreekuurcapaciteit te bepalen. Probeer vervolgens om zo weinig mogelijk te overboeken, inhaalpoli’s te draaien, etc. Ad hoc creatie van extra capaciteit resulteert namelijk in ongebruikte capaciteit in de toekomst.

Regel 3: Gebruik alleen geoormerkte afspraakslots voor bepaalde patiëntengroepen als het medisch noodzakelijk is. Wees anders zo flexibel mogelijk.

Geoormerkte slots leiden tot inflexibiliteit en een suboptimale planning. Hou dit in gedachten elke keer wanneer er een verzoek komt voor geoormerkte slots (dit zal vaker voorkomen dan je nu denkt).

Regel 4: Balanceer de werkdruk per week, dag en uur. Een kleine aanpassing in de werkdruk heeft vaak een groot (positief of negatief) effect.

Het balanceren van de werkdruk is zeer belangrijk. Afgezien van vermindering van het werkplezier (hollen of stilstaan, veel ad hoc werk en continu brand blussen) kan ongebruikte capaciteit niet opnieuw ingezet worden. Ad hoc inzet van extra capaciteit leidt op termijn tot een overbelast systeem.

Regel 5: Wanneer een nieuwe zorgverlener spreekuur gaat doen, rooster deze spreekuren dan op een geschikt moment in.

Het is heel moeilijk om in een ziekenhuis bestaande roosters te veranderen. Zorgverleners hebben naast de polikliniek nog meer verantwoordelijkheden: ze hebben vaste OK dagen, geven onderwijs, werken misschien nog in een andere instelling, etc. Een nieuwe zorgverlener zit meestal nog niet zo vast. Dit is daarom de uitgelezen kans om de spreekuurplanning aan te passen, door bijvoorbeeld deze spreekuren op de minder drukke woensdagmiddag of vrijdag in te plannen.

Meer lezen over afspraakplanning? In mijn boek ‘Appointment Planning in Outpatient Clinics and Diagnostics Facilities’ (Springer, 2014) worden verschillende concepten uitgebreid toegelicht.